上禮拜剛好去跟一個通路商聊天，講到虛擬通路不斷蠶食他們的市場，雖然心有不甘但卻又無可奈何，所以言語中也不斷地透露出來許多的無奈及感慨，在我經營這麼多年的電子商務來看，其實我認為網路虛擬通路跟一般實體通路沒什麼太大的差異。
因為不管如何操作，或是觸及客戶的層面有多廣，最後也都還是要經由與客戶的相互溝通來經營事業，雖然互有利弊缺失，但總體來說，顧好客戶的感受才是提升業績的王道。雖然實體通路不像虛擬通路能在短時間觸及到龐大的消費者，但實體通路卻擁有與客戶面對面的親密接觸，這個武器也是虛擬通路很難跨越的鴻溝。
所以我認為未來應該是個虛實整合的時代，也就是虛擬的網路通路必須走向實體與消費者面對密，而實體通路也必須積極地開拓虛擬通路來增加自己的曝光幅度，也唯有結合彼此的優點，才能在未來競爭愈趨激烈的市場中，殺出一條血路，並且為消費者提供更大的價值。
讓聯絡資訊明顯
不管是部落格還是官網，讓客人能快速找到我們，是最基本的待客之道，所以請不要為了怕破壞精心設計的版面，而將聯絡資訊隱藏在最不顯眼的地方，這樣有可能會流失許多潛在的顧客，但要小心別過度凸顯，不然會給客人產生壓力，進而影響消費的意願。
即時性客服最吸引人
就研究顯示，客人不需要無微不至的服務，他們只要即時的解決問題，也就是說即使我們提供超貼心的服務，也不會提升太多消費者忠誠度，倒不如把時間跟成本省下來，只解決他們的即時性需求即可，所以下次當客人想要問運費該如何計算時，別拉里拉雜說一堆，有時直接提供解答可能才是加速消費的關鍵。
回覆要快，但需量力而為
快速的回覆能提高消費者對我們的信賴，但是要量力而為，譬如說如果無法快速的回覆，就不用使用線上即時客服系統，而改設置留言板的服務，讓自己回覆客人問題上有緩衝時間，並加註貼心提醒，讓客人知道我們會盡快回覆他們，不然開放即時客服系統，卻常常讓消費者求助無門，那可能就會得到適得其反的效果。
溝通貴在真誠，不用追求新的網路工具
網路工具日新月異，不同的社群平台，以及不同的溝通工具，都能讓客戶聯繫到我們，所以不一定要使用最新的溝通工具才能聯繫到我們的客戶，有時候就單純留個電話號碼或是電子信箱，也能提供很好的服務給消費者，不然到時新工具不會使用，反而適得其反，那對企業形象的傷害更是嚴重。
( Photo via Nic Taylor Photography, CC License)
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